# 附带账户信息的内置支持工单 | Vodlix

**Source:** https://vodlix.com/zh/features/built-in-ticket-support  
**Summary:** 从服务内部提交的支持请求会关联账户，套餐、设备、会话和订单就显示在消息旁边，无需再分别到三个地方查询。  
**Publisher:** Vodlix

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## 内置工单支持

从产品内部提出的问题，送达时就已知道对方是谁、为什么付费，以及其设备上发生了什么。

- **Feature Plan:** 2

- back-end

## 面向流媒体平台的内置工单支持

早已知道是谁在提问的支持。在服务内提交的请求会关联账户，没有人需要浪费回复来核实身份。

- **Featured Image Alt:** 内置工单支持 — 主视觉

### 为什么支持的前三轮回复通常都是白费

Vodlix 推出内置工单支持，是因为邮件支持往来的前三轮回复通常都是白费。一封邮件会引出一整天的追问：哪个账户、哪台设备、哪个内容，而这些答案都不会带来平台尚未掌握的信息。应用内支持可以完全省去这些往来。对于 OTT 运营商而言，早已知道是谁在提问的支持能更快解决问题，并降低每张工单的成本。

#### 关联账户

身份已知。

#### 完整背景

设备、套餐和记录一目了然。

#### 更快解决

省去前三轮回复。

- **Image Alt:** 内置工单支持 — 附带背景信息

### 在平台可见之处提交工单

在 Vodlix 服务内提交的工单，送达时已关联账户、设备和相关背景。您的支持团队在阅读消息第一行之前，就能看到订阅用户的套餐、近期会话以及正在观看的内容。因此，第一条回复就能直击实际问题，而不是先核实身份。在平台可见的地方提交工单，让支持工作从排查变为解决。

### 整个对话集中在一处

Vodlix 将整个支持对话集中在一处，并与订阅用户的账户关联。不会散落在各个收件箱中，当订阅用户再次来信时，完整记录随时可查。订阅用户和您的团队看到的是同一个对话。每次往来都有统一的记录，意味着没有人需要重复说明，也更容易发现工单之间的规律。

### 更快解决，留下更好的第一印象

快速解决问题、无需来回核实身份，恰好在最关键的时刻决定了观众对您服务的感受。联系支持的订阅用户本已心存不满；迅速而有据的回复能把这一刻变成留下来的理由。内置工单支持为您的团队提供实现这一点所需的背景信息。在用户遇到问题时提供优质支持，是 OTT 服务最有效的用户留存手段之一。

**Q: Vodlix 内置工单支持如何节省时间？**

在 Vodlix 服务内提交的工单会关联订阅用户的账户，设备、套餐和记录一目了然，您的团队可以跳过身份问题，直接处理实际问题。

**Q: Vodlix 支持工单会附带哪些背景信息？**

Vodlix 支持工单会附带平台已掌握的账户、所用设备和应用、订阅状态以及相关观看记录，订阅用户无需自行说明。

**Q: 在 Vodlix 上，支持对话在哪里进行？**

整个对话集中保存在 Vodlix 内的一个位置，并与订阅用户的账户关联，因此不会散落在各个收件箱中，当用户再次来信时，完整记录随时可查。

**Q: 为什么应用内支持能提升观众体验？**

问题得以更快解决，无需浪费回复，而这恰恰发生在心怀不满的订阅用户决定如何看待您服务的关键时刻，让支持成为留存用户的利器。

**Q: Vodlix 工单支持能取代邮件支持吗？**

Vodlix 将支持功能内置于产品中，让平台可以看到账户信息，从而省去大多数身份核实问题。如果您愿意，仍可同时提供邮件支持。

**Q: 流媒体服务中最常见的支持请求有哪些？**

账单问题、某一特定设备上的播放问题以及登录问题。这三类问题的答案都已记录在平台中，因此让支持工作贴近这些记录能大幅缩短处理时间。

**Q: 支持团队能看到观众实际在做什么吗？**

会话和订单记录显示了哪些内容到达了平台、收取了哪些费用，这通常就是区分故障与误解的关键。如需以观众身份登录来复现问题，该功能也可单独使用。

**Q: 什么时候应该改用专门的服务台系统？**

当您需要管理值班排班、服务水平承诺或多个渠道时。在做出决定之前值得认真考虑，因为日后更换支持工具，比一开始就选对要麻烦得多。